導語：數(shù)據(jù)挖掘在電信增值業(yè)務的運用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]數(shù)據(jù)挖掘是結合數(shù)據(jù)庫技術與人工智能技術發(fā)展而出現(xiàn)的綜合性運用技術。在電信增值業(yè)務開展過程中，數(shù)據(jù)挖掘技術的應用可以精準挖掘客戶需求，提升電信增值業(yè)務的競爭力。

[關鍵詞]數(shù)據(jù)挖掘；電信增值業(yè)務；通信技術

隨著通信技術的發(fā)展和人們對通信需求的不斷增加，通信運營商面對的市場環(huán)境發(fā)生著巨大變化，電信行業(yè)間的競爭日趨激烈。針對客戶不斷增長和變化的通信需求，通信運營商必須根據(jù)客戶需求的變化，開發(fā)出更具針對性、更豐富的增值業(yè)務，才能滿足客戶的需求。而數(shù)據(jù)挖掘技術的應用，可以使電信增值業(yè)務的開展更具針對性，能更好地抓住客戶需求并進行轉化，為企業(yè)不斷拓展用戶規(guī)模提供科學依據(jù)。

1數(shù)據(jù)挖掘的意義

數(shù)據(jù)挖掘是結合數(shù)據(jù)庫技術與人工智能技術發(fā)展而出現(xiàn)的綜合性運用技術。其主要技術核心是通過在豐富的數(shù)據(jù)倉庫或復雜數(shù)據(jù)碎片中采集有用的數(shù)據(jù)信息，相關技術人員通過對這些復雜數(shù)據(jù)關系的分析和處理，得到與企業(yè)運營相關的數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)科學和準確的決策提供依據(jù)。隨著通信市場競爭的日趨激烈，各通信運營商也紛紛轉變客戶管理模式，從“產(chǎn)品思維”向“用戶思維”轉變，通信市場競爭的焦點也由傳統(tǒng)單一的產(chǎn)品質(zhì)量競爭轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡姆崭偁帯Ａ硪环矫妫鎸ち业氖袌龈偁帲\營商之間的客戶爭奪也更趨于白熱化，可以說客戶流失在三大通信運營商之間都普遍存在。如何才能留住客戶，降低客戶的流失量，也成了三大通信運營商共同面對的一個難題。當運營商面臨海量的客戶資料時，應如何才能從中提取出有效的信息以判斷客戶流失的狀況或者傾向，并作出準確的應對變得更為重要。隨著傳統(tǒng)的通信需求差異化越來越小，通信增值業(yè)務的開展便成了通信運營商吸引客戶、留住客戶的重要業(yè)務。在客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）中，電信運營商已經(jīng)積累了豐富的客戶數(shù)據(jù)：客戶基本信息、客戶交互紀錄、客戶聯(lián)系人決策關系、銷售費用、產(chǎn)品、價格、趨勢、銷售狀態(tài)以及Call-Center交互紀錄甚至賬務信息等。面對電信增值業(yè)務激烈的競爭，如果能夠科學運用這些客戶信息，對于發(fā)掘客戶需求、提高客戶滿意度、提升增值業(yè)務開發(fā)對客戶的客戶關聯(lián)度方面，都具有非常重要的作用。通過數(shù)據(jù)挖掘技術的應用，對海量的、豐富的、不規(guī)則的、存在噪聲的數(shù)據(jù)進行分析，可以及時把握客戶的消費趨勢和規(guī)律發(fā)掘新客戶，也可以通過對相關數(shù)據(jù)的提取與分析，發(fā)現(xiàn)電信增值業(yè)務的通信規(guī)律，為通信運營業(yè)務的開展提供決策和支撐。

2數(shù)據(jù)挖掘在電信增值業(yè)務中的應用

增值業(yè)務也面臨巨大的市場競爭壓力，因此，需要通過數(shù)據(jù)挖掘來對每一個增值業(yè)務營銷環(huán)節(jié)進行分析，精準把客戶需求，增加電信增值業(yè)務競爭力。數(shù)據(jù)挖掘在電信增值業(yè)務中的應用體現(xiàn)在以下幾個方面：客戶群體的分類：通過對客戶屬性指標、消費狀況等數(shù)據(jù)指標的分析，將不同增值業(yè)務需求的客戶細化為若干客戶群，不同客戶群體之間有明顯的差異性，而同一群體中客戶需求相近，有利于增值業(yè)務營銷決策者和營銷人員針對不同客戶群體的業(yè)務需求、群體結構等開展工作，提供符合不同群體需求的增值業(yè)務。目標客戶的確定：通過對增值業(yè)務用戶消費狀況的分析，結合數(shù)據(jù)挖掘技術對數(shù)據(jù)庫用戶消費特點的不同，篩選出目標客戶，提高營銷工作的針對性。數(shù)據(jù)挖掘技術的應用，可以提高獲取目標群體的精準度，使營銷準確度進一步提高，營銷工作效率進一步提升，提升營銷效果明顯。流失客戶分析：通過數(shù)據(jù)挖掘技術的應用，可以實現(xiàn)流失客戶特征的分析，得出導致客戶流失的原因有哪些，明確不同細分群體的流失度。通過開發(fā)和建立用戶流失預警模型，以便能夠預知將要流失的客戶傾向，決定此后過程中數(shù)據(jù)挖掘的主要努力方向，及時采用贏回措施實施挽留，對于增值業(yè)務產(chǎn)品冗余、過剩和同質(zhì)等現(xiàn)象，及時進行產(chǎn)品開發(fā)與調(diào)整。用戶欺詐行為甄別:在電信增值業(yè)務開展過程中，極少數(shù)用戶存在的欺詐行為會給業(yè)務運行造成極大的損害。而通過數(shù)據(jù)挖掘，可以通過對欺詐行為潛在的特征模式進行分析和確定，通過欺詐行為預警模型的建立，及時檢測到用戶異常行為，并對其進行相應的控制措施，降低用戶欺詐行為造成的損失與風險。產(chǎn)品營銷渠道規(guī)劃：電信增值業(yè)務營銷主要通過線上和線下兩路途徑，采取哪種途徑的營銷方式需要結合增值業(yè)務產(chǎn)品特征以及客戶消費習慣的差異進行規(guī)劃。如果運用數(shù)據(jù)挖掘技術，對業(yè)務頻繁模式和關聯(lián)規(guī)則進行挖掘，科學布局兩種營銷途徑和推廣策略，使客戶感受度和渠道利用率都得到提升。市場分析：在電信增值業(yè)務的開展過程中，市場分析對于提高產(chǎn)品競爭力具有重要的作用。而通過數(shù)據(jù)挖掘技術，可以對業(yè)務市場進行分析，建立目標市場模型進行仿真，模擬業(yè)務開展狀況，通過回歸分析，對新型增值業(yè)務的發(fā)展趨勢進行模擬和預測，提高增值業(yè)務決策的科學性，更準確地發(fā)現(xiàn)目標市場及增長趨勢。

3結語

隨著電信行業(yè)競爭的日益加劇，電信增值業(yè)務將是企業(yè)新的增長點，而增值業(yè)務的客戶保留和客戶價值開發(fā)對于增值業(yè)務的開展具有積極的意義。深度的數(shù)據(jù)挖掘技術的應用，對于客戶保留和客戶價值開發(fā)都有很好的指導作用。

【參考文獻】

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[3]梁霄波.電信客戶細分中基于聚類算法的數(shù)據(jù)挖掘技術研究[J].現(xiàn)代電子技術，2016，39（15）：95-98.

作者:林哲明 單位:中國電信股份有限公司汕頭分公司市場部